.png)
Như bạn đã biết, upsell là khuyến khích khách hàng mua phiên bản cao cấp hơn của dịch vụ họ đang sử dụng hoặc thêm các dịch vụ bổ sung vào gói hiện tại của họ. Đây là một thuật ngữ phổ biến trong các vòng tròn bán hàng và tiếp thị, nhưng nó có nhiều ý nghĩa sâu sắc hơn đặc biệt đối với các công ty.
Dưới đây là những khía cạnh nổi bật về giá trị của upsell:
Gia Tăng Giá Trị Từng Lớp: Upsell không phải là việc đẩy gói dịch vụ đắt tiền hơn để tăng doanh thu. Nó là việc thêm giá trị vào dịch vụ hiện tại của khách hàng. Cách tiếp cận này giúp khách hàng cảm nhận upsell không phải là một chiến thuật bán hàng mà là sự cải thiện thực sự cho dịch vụ hiện tại của họ.
Hướng Giải Pháp: Những upsell tốt nhất xuất phát từ việc hiểu rõ những điểm đau của khách hàng và sau đó định vị dịch vụ bổ sung như là giải pháp. Điều này không phải về việc bạn muốn bán gì mà là khách hàng cần gì.
Chiến Lược Dài Hạn: Mặc dù upsell có thể mang lại doanh thu ngay lập tức, giá trị thực sự nằm ở khả năng làm sâu sắc mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp trong thời gian dài. Khi được thực hiện đúng, upsell có thể định vị công ty của bạn như một đối tác chiến lược đầu tư vào sự thành công lâu dài của khách hàng.
Cơ Hội Tăng Trưởng Cùng Nhau: Upsell không phải là một mối quan hệ một chiều. Đó là mối quan hệ cộng sinh nơi khách hàng nhận được giá trị gia tăng, và công ty của bạn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng trong khi nhận được các nguồn thu bổ sung.
Nghệ Thuật Tinh Tế của Thời Điểm: Biết khi nào nên giới thiệu upsell cũng quan trọng như việc bạn đang cung cấp gì. Điều này là về việc nhận ra những khoảnh khắc khi khách hàng của bạn dễ tiếp nhận nhất, thường là sau khi thành công hoặc khi đối mặt với một thách thức mới mà các dịch vụ bổ sung của bạn có thể giải quyết.
Đối với các công ty hướng tới tăng trưởng, upsell không chỉ là một kỹ thuật bán hàng mà là một phương pháp tiếp cận toàn diện để xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng. Bằng cách hiểu rõ những phức tạp của nó, các công ty có thể điều hướng upsell một cách hiệu quả để phù hợp với cả mục tiêu của họ và nguyện vọng của khách hàng.
10 Kỹ Thuật và Chiến Thuật Upsell Tốt Nhất
Upsell là một nghệ thuật. Nó đòi hỏi sự hiểu biết, chiến lược và thực hành. Khi làm đúng, bạn có thể mở khóa các cơ hội tăng trưởng cho khách hàng và công ty của mình. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng thành công và điều đó không sao. Nếu bạn tiếp cận upsell từ góc độ đúng với tư duy phù hợp, ngay cả những cơ hội bị bỏ lỡ cũng có thể củng cố mối quan hệ khách hàng của bạn.
Dưới đây là một số chiến thuật upsell đã được thử nghiệm và chứng minh mà bạn có thể thử:
Dịch Vụ Đóng Gói và Gộp Lại Kết hợp các dịch vụ bổ sung thành một gói duy nhất cung cấp cho khách hàng giải pháp toàn diện và định vị công ty của bạn như một nhà cung cấp giải pháp tất cả trong một. Ví dụ: Nếu bạn cung cấp dịch vụ tạo nội dung, bạn có thể gộp nó với dịch vụ quảng bá nội dung hoặc tối ưu hóa SEO.
Cấu Trúc Giá Theo Tầng Cung cấp các mức dịch vụ khác nhau với các tính năng và lợi ích khác nhau. Điều này cho phép khách hàng chọn gói phù hợp nhất với nhu cầu của họ, và khi nhu cầu đó tăng lên, họ có thể dễ dàng chuyển sang tầng cao hơn. Ví dụ: Nếu bạn cung cấp dịch vụ quản lý mạng xã hội, bạn có thể có một tầng cơ bản (quản lý một nền tảng), một tầng cao cấp (ba nền tảng với bài đăng thường xuyên), và một tầng bạch kim (năm nền tảng với các tính năng bổ sung như phân tích và tiếp cận người ảnh hưởng).
Quyền Truy Cập hoặc Xem Trước Độc Quyền Cung cấp cho khách hàng hiện tại quyền truy cập đầu tiên hoặc giá đặc biệt cho các dịch vụ mới trước khi ra mắt công khai. Điều này không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy được coi trọng mà còn tạo động lực cho họ đầu tư vào các dịch vụ mới này. Ví dụ: Trước khi bạn ra mắt một dịch vụ mới, như phát triển chatbot, hãy cho khách hàng hiện tại xem trước hoặc giá ưu đãi để họ thử nghiệm.
Dịch Vụ Dựa Trên Phản Hồi Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng. Điều này có thể khám phá ra những khoảng trống hoặc nhu cầu mà bạn có thể không đang giải quyết. Khi đã xác định, bạn có thể giới thiệu upsell phù hợp để giải quyết trực tiếp những nhu cầu này. Ví dụ: Nếu khách hàng bày tỏ nhu cầu về thời gian phản hồi nhanh hơn, hãy giới thiệu dịch vụ hỗ trợ cao cấp hoặc dịch vụ tư vấn chuyên biệt để đáp ứng phản hồi đó.
Câu Chuyện Thành Công Khi khách hàng thấy được kết quả thực tế từ các doanh nghiệp tương tự, họ có xu hướng đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. Bằng cách minh họa sự thành công của các dịch vụ upsell thông qua các nghiên cứu trường hợp, bạn làm rõ giá trị của chúng. Ví dụ: Nếu một khách hàng bạn upsell dịch vụ SEO thấy sự gia tăng đáng kể về lưu lượng truy cập, hãy sử dụng điều đó như một nghiên cứu trường hợp để trình bày lợi ích cho các khách hàng khác.
Giáo Dục Tổ chức hội thảo trên web và các buổi hội thảo hoặc gửi nội dung thông tin giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của các dịch vụ bổ sung của bạn. Khi khách hàng hiểu được giá trị, họ có xu hướng chọn tham gia nhiều hơn. Ví dụ: Đối với một công cụ tối ưu hóa nội dung mới mà bạn đang cung cấp, tổ chức một buổi hội thảo trên web để minh họa tác động của nó trong việc cải thiện tầm với và sự tương tác của nội dung.
Cơ Hội Trong Vòng Đời Khách Hàng Nhận ra những khoảnh khắc trong hành trình của khách hàng với công ty của bạn khi họ có thể tiếp nhận upsell—như sau khi dự án thành công hoặc trong các buổi đánh giá hàng năm. Ví dụ: Sau khi thiết kế lại thành công trang web của khách hàng, hãy đề xuất dịch vụ quản lý nội dung liên tục để giữ cho nó luôn mới mẻ và cập nhật.
Lợi Thế Công Nghệ Sử dụng công cụ CRM và phân tích để xác định những khách hàng nào có thể quan tâm nhất đến các upsell cụ thể dựa trên các mẫu sử dụng, phản hồi và tương tác của họ với công ty của bạn. Ví dụ: Nếu phân tích của bạn cho thấy trang web của khách hàng gặp khó khăn với người dùng di động, hãy đề xuất dịch vụ tối ưu hóa di động hoặc phát triển ứng dụng di động chuyên biệt.
Giảm Giá Dựa Trên Lòng Trung Thành Cung cấp giảm giá độc quyền cho các khách hàng trung thành chọn mở rộng dịch vụ với công ty của bạn. Điều này không chỉ khuyến khích upsell mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ: Nếu một khách hàng đã hợp tác với bạn trong một năm, hãy cung cấp cho họ giảm giá cho một dịch vụ mới như sản xuất video để nâng cao sự hiện diện kỹ thuật số của họ.
Tư Duy Sáng Tạo Cùng Khách Hàng Tổ chức các phiên làm việc với khách hàng nơi bạn cùng nhau động não về các lĩnh vực tiềm năng để phát triển và cải tiến. Quá trình này có thể tự nhiên dẫn đến các cơ hội upsell. Ví dụ: Trong một cuộc họp chiến lược với khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, bạn có thể cùng nhau nhận thấy nhu cầu tích hợp các tính năng thực tế tăng cường cho xem trước sản phẩm.
Thực Hành Tốt Nhất Để Upsell
Nghệ thuật của upsell nằm ở việc cải thiện giá trị cho khách hàng chứ không chỉ là tăng hóa đơn. Khi thực hiện đúng, nó củng cố mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp và mở ra nhiều cơ hội hơn.
Dưới đây là một số thực hành tốt nhất để tăng cơ hội thành công của bạn:
Xây Dựng Nền Tảng Tin Cậy: Trước khi áp dụng bất kỳ chiến thuật upsell nào, hãy xây dựng một nền tảng tin cậy vững chắc. Điều này được xây dựng thông qua quá trình giới thiệu cấu trúc, giao tiếp rõ ràng, độ tin cậy và sự nhất quán.
Vượt Qua Kỳ Vọng: Đừng chỉ đáp ứng—hãy hướng tới gây ấn tượng. Điều chỉnh dịch vụ của bạn để phù hợp với nhu cầu độc đáo của khách hàng, đảm bảo họ cảm thấy được coi trọng và hiểu rõ. Chủ động nhận diện và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn ngay cả trước khi chúng phát sinh.
Giao Dịch Minh Bạch: Minh bạch tạo dựng lòng tin. Luôn luôn thẳng thắn về giá cả và tránh các chi phí ẩn. Điều này không chỉ đặt ra những kỳ vọng rõ ràng mà còn tránh các bất ngờ tài chính cho khách hàng sau này.
Khuyến Khích Hợp Tác Liên Chức Năng: Khuyến khích một văn hóa nơi các nhóm tương tác và chia sẻ thông tin chi tiết. Ví dụ, một gợi ý từ nhóm SEO có thể mang lại lợi ích cho chiến lược nội dung.
Cung Cấp Giai Đoạn Thử Nghiệm: Hãy để khách hàng thử nghiệm một dịch vụ mới. Cái nhìn trước này thường khơi gợi sự quan tâm của họ, làm cho họ có xu hướng đầu tư vào dịch vụ đầy đủ.
Giới Thiệu Chương Trình Khách Hàng Trung Thành: Việc thưởng cho khách hàng vì lòng trung thành hoặc khám phá các dịch vụ mới có thể làm cho upsell trở nên hấp dẫn hơn.
Học Từ Phản Hồi: Luôn luôn mở cửa với phản hồi, dù là tích cực hay xây dựng. Trong khi phản hồi tích cực có thể nâng cao tinh thần của đội ngũ và được sử dụng như lời chứng thực, phản hồi xây dựng cung cấp thông tin quý giá để cải thiện.
Bằng cách nắm vững các kỹ thuật và thực hành tốt nhất về upsell, các công ty có thể nâng cao mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Commenti