.png)
Hãy tưởng tượng bạn đến khách sạn và thấy một chai rượu vang đang chờ sẵn trong phòng, hoặc được mời tham gia lớp yoga buổi sáng trên sân thượng. Thậm chí, một việc đơn giản như check-out muộn cũng có thể biến kỳ nghỉ của bạn từ tốt thành tuyệt vời. Upsell trong ngành khách sạn là việc cung cấp cho khách hàng những tính năng hoặc dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của họ với một khoản phí thêm.
Upsell là gì?
Upsell là việc cung cấp cho khách hàng những tính năng hoặc dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của họ với một khoản phí thêm. Một chiến lược upsell hiệu quả bao gồm các ưu đãi phù hợp, được tùy chỉnh cho các nhóm khách hàng cụ thể của khách sạn. Những dịch vụ bổ sung này nên được thiết kế để mang lại giá trị thêm cho kỳ nghỉ của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ.
Tại sao Upsell lại quan trọng?
Upsell mang lại lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng. Nó giúp khách sạn tăng doanh thu đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các lợi ích bổ sung bao gồm:
Tăng Sự Hài Lòng của Khách Hàng: Tùy chỉnh kỳ nghỉ để phù hợp với phong cách du lịch và kỳ vọng của khách hàng.
Lòng Trung Thành của Khách Hàng: Trải nghiệm được cá nhân hóa giúp tạo ra sự trung thành.
Tăng Lợi Nhuận: Khách hàng tham gia tích cực chi tiêu nhiều hơn 46% mỗi năm so với những khách hàng không tích cực.
Giảm Thiểu Rủi Ro Bên Ngoài: Các chiến lược upsell mạnh mẽ có thể giảm thiểu sụt giảm doanh thu, như đã thấy trong đại dịch.
Khác Biệt So Với Đối Thủ Cạnh Tranh: Upsell có thể giúp khách sạn nổi bật so với các đối thủ.
Sự khác biệt giữa Upsell và Cross-Sell
Upsell: Cung cấp các tính năng bổ sung trong khách sạn (ví dụ: nâng cấp phòng, check-out muộn, phí thú cưng).
Cross-Sell: Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ ngoài khách sạn (ví dụ: các tour tham quan thành phố, dịch vụ đưa đón sân bay, thuê xe đạp).
Nên Upsell những gì?
Các cơ hội upsell có thể được chia thành ba loại:
Nâng Cấp Phòng và Dịch Vụ Bổ Sung
Check-out muộn
Check-in sớm
Phí thú cưng
Nâng cấp phòng với tầm nhìn đẹp hoặc tiện nghi tốt hơn
Đồ ăn và thức uống trong phòng (mini-bar, rượu sâm banh, giỏ trái cây)
Các gói dịch vụ cho các dịp đặc biệt (lễ tình nhân, đoàn tụ gia đình)
Dịch Vụ Tại Khách Sạn
Bữa sáng tự chọn
Đồ uống chào mừng
Dịch vụ đỗ xe (valet hoặc thường)
Thuê khăn và tủ đồ
Dịch vụ giặt ủi
Thuê/mua đồ dùng cá nhân (máy sấy tóc, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, lăn khử mùi)
Hoạt Động và Dịch Vụ Ngoài Khách Sạn
Dịch vụ đưa đón sân bay
Lớp học yoga hoặc nấu ăn
Các tour đi bộ
Dịch vụ spa
Các buổi học (golf, tennis, lướt sóng)
Thuê xe đạp
Các chuyến tham quan địa phương
Upsell Theo Loại Hình Khách Sạn
Khách Sạn: Các dịch vụ phổ biến bao gồm nâng cấp phòng, giặt ủi và lớp thể dục.
Hostel: Các hoạt động như tour đi bộ và thuê xe đạp rất được ưa chuộng.
B&Bs: Các dịch vụ như tour rượu vang và lớp học nấu ăn rất phổ biến.
Nhà Cho Thuê Kỳ Nghỉ: Tập trung vào các hoạt động tự hướng dẫn và các lựa chọn tiện lợi như đỗ xe và phí thú cưng.
Thời Điểm Tốt Nhất Để Upsell
Upsell thành công đòi hỏi hiểu biết về đối tượng khách hàng và chiến lược thời gian hợp lý trong suốt hành trình của khách hàng.
Giai Đoạn Khám Phá
Quảng bá các lựa chọn upsell trên trang web và mạng xã hội của bạn. Tích hợp các upsell vào hệ thống đặt phòng để khách dễ dàng mua.
Trước Khi Đến
Gửi tin nhắn văn bản với các tùy chọn bổ sung một vài ngày trước khi khách đến.
Khi Đến
Sử dụng liên kết đăng ký số để tạo trải nghiệm check-in mượt mà và cơ hội upsell vào phút chót.
Trong Thời Gian Lưu Trú
Gửi tin nhắn để kiểm tra sự hài lòng của khách và cung cấp các dịch vụ hoặc hoạt động bổ sung.
Sau Khi Rời Khách Sạn
Theo dõi với email và tin nhắn về các ưu đãi đặc biệt trên phòng và dịch vụ của bạn.
12 Kỹ Thuật Upsell Khách Sạn
Sử Dụng Cá Nhân Hóa và Phân Khúc Khách Hàng: Tạo gói dịch vụ và thông điệp phù hợp với đối tượng khách hàng.
Cung Cấp Các Gói Dịch Vụ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng: Đảm bảo các upsell mang lại giá trị thêm và phù hợp với loại hình và vị trí khách sạn của bạn.
Gửi Upsell Đúng Thời Điểm: Chiến lược hóa thời điểm bạn cung cấp các dịch vụ bổ sung.
Bao Gồm Các Upsell Trên Trang Web: Quảng bá các tiện ích, gói dịch vụ và tính năng đặc biệt.
Hỏi Trực Tiếp: Đào tạo đội ngũ lễ tân đề xuất các upsell phù hợp một cách thân thiện.
Đào Tạo Đội Ngũ: Đào tạo thường xuyên về các cơ hội upsell.
Không Quên Kinh Doanh Nhóm: Cung cấp các lựa chọn cao cấp cho đám cưới, đoàn tụ gia đình và sự kiện.
Tạo Các Upsell Cho Khách Doanh Nhân: Cân nhắc các dịch vụ ăn uống, thể dục và giặt ủi.
Sử Dụng Hình Ảnh Để Quảng Bá: Hình ảnh giúp tăng sự hấp dẫn của các dịch vụ.
Hợp Tác Với Doanh Nghiệp Địa Phương: Cung cấp các dịch vụ và hoạt động độc đáo của địa phương.
Sử Dụng Phần Mềm Upsell: Tự động hóa các cơ hội upsell với công nghệ phù hợp.
Tích Hợp Phần Mềm Upsell Với PMS: Đảm bảo hiệu quả bằng cách tích hợp phần mềm upsell với hệ thống quản lý tài sản.
Ví Dụ Về Kịch Bản Upsell
Dưới đây là một ví dụ về cách tiếp cận khách hàng trước khi họ đến bằng SMS hoặc WhatsApp:
Chào [Tên Khách Hàng]! Chúng tôi rất mong chờ được chào đón bạn tại [Tên Khách Sạn] trong vài ngày tới. Chúng tôi đang chuẩn bị cho kỳ nghỉ của bạn và muốn biết liệu bạn có muốn bất cứ thứ gì được đặt trong phòng khi đến không?
Bạn có thể tìm thấy danh sách đầy đủ các dịch vụ và giá cả tại đây: [liên kết đến thị trường upsell]
Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào! Chúng tôi rất mong chờ được gặp bạn.Công Cụ và Nguồn Lực Upsell Khách Sạn
Các Nền Tảng Upsell Được Khuyến Nghị:
Whistle for Cloudbeds: Nền tảng nhắn tin cho khách để tương tác và upsell một cách liền mạch.
Akia: Nền tảng nhắn tin cho check-in không tiếp xúc và trải nghiệm khách hàng.
Duve: Nền tảng quản lý khách hàng toàn diện với hệ thống upsell tích hợp.
UpsellGuru: Hệ thống upsell trước khi đến, cho phép khách hàng đặt trước các dịch vụ bổ sung.
Oaky: Nền tảng upsell không tính phí hoa hồng.
Kết Luận
Tích hợp upsell trong suốt hành trình của khách hàng không chỉ là một chiến lược quản lý doanh thu thông minh mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Với công nghệ phù hợp,
Comments