.png)
Cả hai đều là những khoản đầu tư cần thiết. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy khách hàng mới chỉ tạo ra trung bình 28% doanh thu của công ty, trong khi khách hàng hiện tại mang lại 72%. Cross-selling và upselling cho khách hàng mới và hiện tại có thể chiếm 42% doanh thu (nếu không muốn nói là hơn!). Bất kỳ doanh thu nào tạo ra từ việc upsell hoặc cross-sell cho khách hàng hiện tại đều là tăng thêm 100% vì bạn đã trả tiền để thu hút họ.
Nếu bạn chưa quen với các khái niệm này hoặc đang tìm kiếm các chiến lược chuyên gia để cross-sell và upsell nhằm tăng giá trị đơn hàng của khách hàng, hãy khám phá mọi thứ từ định nghĩa đến ví dụ và các phương pháp tốt nhất.
Upselling là gì?
Upselling nhằm tăng giá trị đơn hàng của khách hàng bằng cách khuyến khích họ mua một gói dịch vụ cao hơn hoặc phiên bản nâng cao của sản phẩm họ muốn. Nếu upsell thành công, khách hàng sẽ từ bỏ sản phẩm ban đầu. Ví dụ, khi mua một chiếc điện thoại mới, nhân viên bán hàng có thể đề nghị một mẫu có màn hình lớn hơn hoặc dung lượng lưu trữ nhiều hơn, hoặc một chiếc điện thoại hoàn toàn khác với các tính năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Upselling không chỉ tăng tổng giá trị đơn hàng mà còn giúp khách hàng nhận được nhiều giá trị hơn từ việc mua sắm, đặc biệt khi upsell phù hợp với những vấn đề và giải pháp ưa thích của khách hàng.
Khi nào nên sử dụng chiến dịch Upsell?
Các tổ chức nên xác định một cơ hội upsell cho mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ (nếu có) và tạo thông điệp để giải thích sự khác biệt giữa các sản phẩm cấp cao và cấp thấp.
Xem xét tối ưu hóa chiến lược upsell của công ty nếu:
Doanh số bán hàng tổng thể đang giảm
Giá trị đơn hàng trung bình đang giảm
Hầu hết khách hàng mua các mặt hàng cơ bản
Cross-Selling là gì?
Cross-selling nhằm tăng giá trị đơn hàng của khách hàng bằng cách quảng bá các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, tăng tổng số lượng mặt hàng mua. Ví dụ đơn giản là hỏi, "Bạn có muốn thêm khoai tây chiên không?"
Khi nào nên sử dụng chiến dịch Cross-Sell?
Chiến dịch cross-sell giúp thương hiệu của bạn gắn kết sâu sắc hơn với khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm bổ sung.
Cross-selling là một khoản đầu tư thông minh nếu:
Số lượng mặt hàng trung bình mỗi giao dịch đang giảm
Các danh mục sản phẩm cụ thể vượt trội hơn các danh mục khác
Công ty của bạn có một lượng lớn khách hàng có thể được tái kích hoạt
Các Kênh cho Chiến Dịch Upsell và Cross-Sell
Chiến dịch upsell và cross-sell trải rộng hầu hết các kênh tiếp thị và bước trong hành trình khách hàng, với điều kiện công ty có một tập dữ liệu khách hàng mạnh mẽ và đáng tin cậy để kích hoạt.
Tiếp cận khách hàng với các đề nghị upsell hoặc cross-sell có liên quan cao phù hợp với nhu cầu của họ và phản ánh các giao dịch mua trước đây của họ. Dữ liệu quan trọng bao gồm:
Lịch sử mua hàng cá nhân
Lịch sử mua hàng tổng hợp
Sở thích kênh của khách hàng
Phản hồi định tính của khách hàng
Điểm bán hàng là nơi lý tưởng để kích hoạt các thông tin chi tiết này. Nhân viên công ty hoặc cửa hàng nên tự tin upsell hoặc cross-sell dựa trên giao dịch mua và nhu cầu của khách hàng. Đối với thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến, các trang sản phẩm có thể bao gồm các mục “Khách Hàng Cũng Mua” hoặc “Xem Xét Các Nâng Cấp Này”.
Các kênh tiếp thị khác hỗ trợ nỗ lực cross-sell và upsell bao gồm:
Email: Gửi email nhắm mục tiêu quảng bá các mặt hàng bổ sung cho giao dịch mua gần đây.
SMS: Thông báo giảm giá giới hạn thời gian cho các nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thông Báo Đẩy: Khuyến khích hành động ngay lập tức, chẳng hạn như thông báo rằng khách hàng đang đạt giới hạn gói và có thể nâng cấp ngay để không bị gián đoạn.
Mạng Xã Hội: Quảng cáo tùy chỉnh trên mạng xã hội nhằm tạo sự hứng thú và nhu cầu đối với các sản phẩm và dịch vụ bổ sung.
Đảm bảo các đề nghị cross-sell và upsell của bạn phù hợp với chiến lược tiếp thị đa kênh hoặc toàn kênh hiện tại của tổ chức.
Khi nào nên tránh Upselling và Cross-Selling
Upselling và cross-selling không nên cản trở trải nghiệm khách hàng. Nhận thức rằng ở giai đoạn đầu của hành trình, khách hàng có thể có nhiều câu hỏi và chưa tin tưởng vào thương hiệu của bạn. Tránh làm phiền họ bằng các quảng cáo hoặc thông điệp cạnh tranh với giai đoạn hiện tại của họ.
Ví dụ, nếu một công ty phần mềm doanh nghiệp cung cấp một thử nghiệm sản phẩm miễn phí kéo dài một tháng, việc thúc đẩy nâng cấp sản phẩm hoặc chuyển đổi thành khách hàng trả phí quá sớm có thể làm nản lòng người dùng. Ngoài ra, đối với các dòng sản phẩm mới cần phản hồi sớm từ khách hàng, tránh upsell hoặc cross-sell cho đến khi thu thập được phản hồi ban đầu.
Chiến Lược Upselling và Cross-Selling Hiệu Quả
Chìa khóa để upselling và cross-selling là hiểu giá trị của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ và những gì các nhóm khách hàng khác nhau cần dựa trên những thách thức hoặc sở thích của họ.
Các Chiến Lược Chính:
Xây Dựng Bản Đồ Hành Trình: Hiểu tổng thể lộ trình mà khách hàng có với công ty bạn và các động lực điển hình để họ tiếp tục.
Hiểu Rõ Cơ Sở Khách Hàng của Bạn: Phân tích cơ sở khách hàng thành các nhân vật cụ thể và ghi chép những giá trị đặc biệt mà họ tìm thấy trong doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn.
Chấp Nhận Thử Nghiệm: Phân đoạn các yếu tố khác nhau thành các thử nghiệm chiến dịch để học hỏi những gì đang hoạt động. Thử nghiệm phải là ưu tiên của tổ chức để đội ngũ cảm thấy thoải mái khi thử các cách tiếp cận mới và học hỏi từ kết quả.
Khi tương tác với khách hàng trong một chiến dịch cross-sell hoặc upsell:
Ưu Tiên Khách Hàng Như Một Con Người: Một upsell hoặc cross-sell hiệu quả sẽ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Lý tưởng nhất, nhân viên bán hàng hoặc nội dung quảng cáo của bạn nên chứng minh rằng bạn hiểu những thách thức hoặc sở thích của khách hàng và giải thích tại sao việc mua thêm hoặc nâng cấp lại phù hợp với họ.
Tham Chiếu Đến Những Giao Dịch Mua Hàng của Khách Hàng Khác: Đưa ra các đề xuất dựa trên những gì các khách hàng có nhu cầu tương tự đã mua.
Tôn Trọng Hành Trình: Hiểu rõ khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình và đồng cảm với những thách thức mà họ có thể gặp phải.
Ví Dụ về Cross-Selling và Upselling
Ví Dụ về Cross-Selling:
Giải Trí: Công viên giải trí cung cấp gói ảnh giảm giá khi khách hàng mua vé vào cổng.
Tài Chính: Ngân hàng đề nghị mở tài khoản vãng lai hoặc thẻ tín dụng cho khách hàng chỉ có một loại tài khoản.
Bán Lẻ: Quảng bá găng tay, khăn quàng cổ và dép khi khách hàng mua áo khoác mùa đông.
Thể Thao: Đề nghị giảm giá 5% cho đơn hàng bao gồm cả mũ và áo.
Viễn Thông: Đề nghị gói dịch vụ kết hợp như kết hợp internet gia đình với truyền hình và gói điện thoại di động.
Ví Dụ về Upselling:
Giải Trí: Công viên giải trí đề nghị khách hàng nâng cấp vé VIP hoặc vé mùa cho khách hàng mua vé một lần.
Tài Chính: Công ty thẻ tín dụng quảng bá lợi ích của thẻ tín dụng cao cấp với phí hàng năm cao hơn.
Bán Lẻ: Cửa hàng điện tử đề nghị nâng cấp TV với loại màn hình tốt hơn hoặc kích thước lớn hơn.
Thể Thao: Khuyến khích người mua vé nâng cấp lên vé mùa hoặc hạng VIP.
Viễn Thông: Đề nghị khách hàng nâng cấp lên gói băng thông rộng hơn hoặc nhiều dữ liệu hơn.
Đo Lường Sự Thành Công của Chiến Dịch Upsell và Cross-Sell
Trước khi triển khai chiến lược upsell hoặc cross-sell, hãy thiết lập các chỉ số cơ bản như:
Giá trị đơn hàng trung bình (APV)
Số lượng trung bình mỗi giao dịch (UPT)
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Định nghĩa thành công dựa trên các mục tiêu kinh doanh lớn hơn của công ty bạn. Sử dụng các cross-sell và upsell có mục tiêu để giữ khách hàng trong phạm vi lý tưởng của bạn và giúp đạt được các mục tiêu đó. Đo lường các tăng cường tương tác bổ sung như tỷ lệ mở email, phản hồi trên mạng xã hội và đánh giá tích cực.
Thử nghiệm với ít nhất 100 khách hàng nhận được đề nghị cross-sell hoặc upsell và 100 khách hàng không nhận được. Điều chỉnh các chiến lược dựa trên kết quả.
Các Sai Lầm Thường Gặp trong Cross-Selling và Upselling
Tránh các cạm bẫy phổ biến sau:
Tiếp Cận Rời Rạc: Đảm bảo trải nghiệm khách hàng được phối hợp và đồng cảm trên tất cả các kênh.
Không Định Nghĩa Được Thành Công: Đặt ra các chỉ số thành công rõ ràng và xác định cách đo lường chúng.
Không Ưu Tiên Tối Ưu Hóa Chiến Dịch: Liên tục điều chỉnh các thông điệp và khung làm việc để thu hút một cơ sở khách hàng thay đổi.
Công Cụ cho Chiến Dịch Upsell và Cross-Sell Hiệu Quả
Làm việc từ một nguồn dữ liệu khách hàng duy nhất. Sử dụng kho dữ liệu để lưu trữ dữ liệu khách hàng và kích hoạt nó trong các chiến dịch. Các nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể tạo ra các đối tượng khách hàng thông minh, điều phối các hành trình đa kênh, cá nhân hóa nội dung và đo lường sự thành công.
Hoàn Thiện Chiến Lược Bán Hàng cho Khách Hàng của Bạn
Tối đa hóa mỗi giao dịch mua bằng cách quảng bá các sản phẩm bổ sung hoặc nâng cao. Sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo các đề nghị cross-sell và upsell hiệu quả, đảm bảo bạn tiếp cận khách hàng với các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cần. Nếu bạn bắt đầu thấy khách hàng rời bỏ, hãy tạo chiến dịch winback thành công để khôi phục những khách hàng đã mất.
Bằng cách tối ưu hóa chiến lược upsell và cross-sell của mình, bạn có thể tăng đáng kể giá trị đơn hàng của khách hàng và tổng doanh thu.
Comments